网店卖家遇到中差评应该怎么处理?这篇文章教会你

作者: admin 分类: 淘宝经验 发布时间: 2020-05-30 14:22

每一位在我们淘宝店铺下单并确认收货的客户都可以对商品进行评价。在评价系统中一般设有好评,中评,和差评三种,不管是什么评价都会显示在店铺中给其他的意向购买客户作一个参考价值。

对于收到中差评,可以说是中小卖家头疼的事情了。不仅会影响其他客户下单转化还会影响我们店铺的动态评分。中评对于店铺的影响还相对较小,差评对于产品和店铺而言,就是一个恐怖的存在,甚至会影响到店铺几天甚至是几个月的销量,绝对不容小觑。

中差评问题一直是困扰诸多淘宝卖家的一个大问题,很多淘宝卖家碰到这样的问题可能不知道应该怎样去处理,今天就和大家分享一下如何尽可能的去处理店铺的中差评的方法:

首先,遇到中差评不要慌张也不要直接无视置之不理,中差评其实可以看做成产品出现了问题,我们需要抱着去解决问题的态度与买家沟通。先要找原因,任何事情的发生都是有一定的原因的,中差评也不例外,看客户我给中差评的内容是什么,是因为什么而不满意。例如客服的服务态度不满意,快递的速度不满意,或者是产品的质量不满意等等。先找到疾病的源头,才方便我们稳准狠的对症下药。

商家遇到差评,大部分原因来自于这几个方面:

快递(快递错误发件、快递物流太慢、丢件、快递态度不好,快递包装存在破损情况等原因。通常为快递公司人为造成原因,与我们产品和服务无无直接关系)

服务(客服服务态度不好,回复消息慢,发货时间慢,售后服务不好没有解决客户问题)

质量(没以前买的好,宝贝质量差、有破损情况、与描述不符、延迟发货、漏发错发等情况)

故意(职业差评师差评,顾客故意差评)

了解到原因之后,我们要及时做出处理:

1、首先,第一时间可以在旺旺联系客户。不过能得到回复的几率不是很大,因为大部分客户为手机端用户,在购买之后就会退出淘宝,能得到回复是最好的,如果旺旺联系不到,那就要查看电话号码。

2、得到买家电话和联系方式之后,我们可以以短信编辑的方式请求删除差评,我们作为卖家一定要端正自己的态度,勇于承认错误是最好的,就算是买家抓着小问题不放,我们也要好好处理。也不要觉得一个两个差评没什么关系,往往就是这一个两个差评会影响到很多人的下单。

3、如果短信没有得到回复,我们就可以给客户打电话,但一定要注意时间段,尽量避开在早上、上午和下午的上班上课时间,选择在中午或晚上六点以后比较合适。电话接通要先自报家门,表明来意。例如客户购买的是衣服,我们可以这样说:“是这样的,我是XXX淘宝店,看您在我们家购买了XX衣服已经确认收货了哈,但是看您给我一个中评/差评呢(评价内容说一遍).......。” 询问客户不满意的原因,让客户先了解是谁打给他们电话,什么原因给他们打电话。

4、当进行了有效沟通后,客户仍然不愿意修改中差评,这时就需要利用补偿的方式来引导客户同意修改了。可以提出给客户红包补偿,如果客户开始犹豫了,那么就抢先一步发言,"我们也是真心协商沟通的,请求您海涵给一次机会吧,谢谢您了”,再次强调我们对于客户的抱歉和我们解决问题的诚意。

5、如果遇到更棘手的客户,然后这个差评又确实影响比较大,产品的价格又相对较低的话,可以选择将产品送给客户,就当是自己吃一个亏。一般走到这一步,客户基本上就会同意修改掉中差评了。

在此之前还要重点提醒一下大家,淘宝的中差评还会遇到一种情况,职业差评师,专门通过寻找产品漏洞或者是店铺图片漏洞牟利。对于此现象,我们首先要做到的就是完善好自己店铺的基础设置。订购一些软件来协助我们排查差评师,在后台进行一些设置,尽可能的少给专业的差评师机会,仔细再仔细的检查店铺。尽量避免漏洞的产生。

最后客户同意删除差评后要及时收尾,将评价链接发给客户,步骤一定要详细简单易懂,让他第一时间找到并修改,提高修改的成功率。中差评其实是做店铺不可避免的问题,我们要提前做好心理准备,并想好应对措施。遇中差评我们不要怕,积极健康地去处理它,你真诚地对待顾客相信顾客也会真诚地对待你的!

将每一次处理中差评的售后经验记录下来,整理好,做到有备无患。

同时要学会换位思考,切身维护客户的利益。在售前和售中要时时跟进产品,也可有效预防中差评的产生哦!

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